به گزارش خبرنگار ایراسین، محمدعلی زمانی رئیس پشتیبانی فنی مشتریان شرکت فولاد مبارکه اظهار کرد: فولاد مبارکه همیشه خواسته محصولات خود را طبق نظم، قاعده و به‌صورت کنترل‌شده تولید کند تا بتواند در صنعت فولاد پیشرو باشد؛ به همین خاطر در خط‌مشی سازمان، اجرای سیستم‌های مدیریتی یکپارچه در دستور کار قرار گرفته و سازمان خود را ملزم به اجرای آن کرده است.
وی افزود: برخی از این خط‌مشی‌های مشهور ایزو ۹۰۰۰، ایزو ۱۴۰۰۰ بوده و در همین راستا ایزو ۱۰۰۰۲ و ایزو ۱۰۰۰۴ نیز جزو خط‌مشی سازمان قرار گرفته است؛ در راهبردهای عملیاتی شرکت، ارتقای سطح رضایت و همچنین رسیدگی مؤثر و به‌موقع به شکایات مشتریان نیز در نظر قرار گرفته است.
رئیس پشتیبانی فنی مشتریان شرکت فولاد مبارکه خاطرنشان کرد: در واحد پشتیبانی فنی مشتریان شرکت، در راستای استقرار سیستم‌های فنی عملکردهایی داریم که این پیاده‌سازی‌ها انجام می‌شود؛ در این مجموعه، عملکرد اصلی ما بررسی شکایات مشتریان است. نارضایتی مشتری به‌عنوان شکایت تعریف شده و با استفاده از این خطی مشی‌ها و مسیرها، فرایند رسیدگی به شکایت مشتری را طراحی، اجرا و به‌صورت مؤثر انجام می‌دهیم.
نظرات مشتریان گنجینه‌ای ارزشمند برای فولاد مبارکه
وی اذعان داشت: در ابتدای امر، مشتری شکایت خود را در هر زمان از روز یا هفته در سیستم ارتباط با مشتری شرکت ثبت می‌کند و سپس این شکایت مورد بررسی قرار می‌گیرد که البته روش‌های دیگری نیز مانند روش‌های تلفنی، حضوری یا شبکه‌های اجتماعی برای ثبت این نارضایتی‌ها وجود دارد.
زمانی تأکید کرد: انتقادات مشتریان به فولاد مبارکه را مانند یک گنجینه ارزشمند می‌دانیم؛ چراکه بدون هیچ هزینه‌ای نواقصمان را متوجه خواهیم شد که این موضوع باعث می‌شود بتوانیم به عیوب خود پی ببریم و درصدد رفع آن برآییم.
وی یادآور شد: پس از ثبت شکایت مشتریان، نخستین نقطه ارتباط با مشتری در قسمت فروش این است که بازاریاب ادعای مطرح‌شده را پس از بررسی‌های مقدماتی به قسمت پشتیبانی فنی مشتریان ارسال می‌کند و با انتخاب کارشناس مربوطه کدی به آن شکایت تعلق می‌گیرد.
رئیس پشتیبانی فنی مشتریان شرکت فولاد مبارکه ابراز داشت: در جریان رسیدگی به شکایت مشتری دو پیامک ارسال می‌شود:یکی برای مشتری تا در جریان روند رسیدگی به شکایت قرار گیرد و پیامک دیگر برای کارشناس مربوطه تا پیگیری‌های دیگر را انجام دهد؛ پس از این مرحله، پیگیری‌ها و رسیدگی‌های حضوری در دستور کار قرار می‌گیرد که البته با توجه ایام کرونا برخی از این پیگیری‌ها نیز به‌صورت غیرحضوری انجام می‌شود.
فولاد مبارکه برای حل مشکلات مشتریان سنگ تمام می‌گذارد
زمانی ادامه داد: بسیاری از مراجعه‌ها حضوری است و در سایت مشتریان سراسر کشور، بررسی‌های لازم در حضور مشتری انجام‌می‌شود. سپس گزارش بازدید در قالب یک صورت‌جلسه تنظیم می‌شود و این موارد در سامانه ثبت می‌گردد تا علاوه‌بر بررسی‌های انجام‌شده، اقدامات لازم برای تکرار چنین مواردی انجام شود. در این راستا پشتیبانی فنی مشتریان جلسات زیادی را با قسمت‌های دیگر مانند بهره‌برداری، کنترل کیفی و آزمایشگاه و طراحی محصول برگزار می کند تا بازخوردها را به آن‌ها انتقال دهد و موارد به‌صورت ریشه‌ای حل شود.
وی اذعان کرد: در کنار فرایند بررسی ادعا، در راستای انجام پارامترهای ایزو ۱۰۰۰۲ ، اموری مانند برگزاری جلسات آموزشی تخصصی با مشتری نیز در دستور کار قرار دارد. در این جلسات مسائلی که نیاز به پیگیری یا آموزش دارد با مشتری در میان گذاشته می‌شود؛ در هر بازرسی نیز توصیه‌های فنی مختلفی مانند توصیه‌های ایمنی و ... به مشتری انجام می‌گیرد. علاوه بر این کتابچه‌هایی نیز در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد تا مشتری بتواند محصولات فولاد مبارکه را طبق نیاز خود انتخاب کند.
اختصاص سیستم‌های مجزای ثبت سفارش برای هر مشتری
رئیس پشتیبانی فنی مشتریان شرکت فولاد مبارکه تأکید کرد: هر مشتری یک سامانه ارتباط با مشتری برای خود دارد که با همان سیستم ثبت سفارش، ادعا، ردیابی شکایت و... را انجام می‌دهد.
وی عنوان داشت: روند بررسی شکایات روند مناسبی است و در سال‌های گذشته میزان شکایات به‌طور متوسط حدود هزار عدد بوده که بررسی‌ها برای حل این مشکلات سریعا انجام می‌شود؛ البته تعداد شکایت نمی‌تواند ملاک باشد؛ چراکه به‌طور مثال بیش از ۴۰۰ شکایت از این شکایات مربوط به ۲ مشتری عمده ماست؛ امسال کمتر از ۰.۲ درصد تناژ محصولات حمل شده برای مشتری پس از بررسی‌ها قبول ادعا شده که این عدد قابل‌قبول و مناسب است که البته هرچه این عدد کمتر باشد به صلاح ما ست و باعث افزایش رضایت مشتری است.
رضایت مشتری عنصر کلیدی موفقیت هر سازمان
فؤاد روح‌افزا رئیس تحقیقات و پشتیبانی تجاری فروش شرکت فولاد مبارکه نیز در گفت‌وگو با رادیوم فولاد اظهار کرد: یکی از عناصر کلیدی موفقیت هر سازمان، رضایت مشتری از کالا، خدمات و فرایند آن سازمان است؛ پس از این موضوع، لازم است رضایت مشتری مورد پایش و سنجش قرار بگیرد که اطلاعات به‌دست‌آمده فرصتی را برای بهبود کالا، خدمات، فرایندها و به‌طورکلی ویژگی‌های سازمان ایجاد می‌کند.
وی افزود: این موضوع در راستای اهداف سازمانی است و وقتی مشتریان چنین بهبودهایی را در سازمان مشاهده می‌کنند، اعتماد و وفاداری آن‌ها نسبت به سازمان بیشتر می‌شود که این امر نیز موجب ارتقای برند و هویت سازمان می‌گردد و فواید تجاری دیگری را نیز به همراه دارد.
درک انتظارات مشتریان عامل موفقیت فولاد مبارکه
رئیس تحقیقات و پشتیبانی تجاری فروش شرکت فولاد مبارکه خاطرنشان کرد: استاندارد مدیریت رضایت مشتری یا ایزو ۱۰۰۰۴ با استانداردهایی مانند ایزو ۱۰۰۰۲ و ایزو ۹۰۰۱یا دیگر استانداردهای سازمان هم‌سویی دارد. از طرف دیگر سازمانِ حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان نیز به اخذ این استاندارد در سازمان‌ها تأکید دارد و تمرکز این استاندارد بر مشتریان خارج از سازمان است.
وی ابراز داشت: برای دست‌یابی به رضایت مشتری ابتدا باید انتظارات مشتری را درک نماییم تا بر اساس آن محصولات را تولید کنیم؛ چراکه مشتری انتظاراتی از محصولات سازمان دارد و آن انتظارات را در هنگام ثبت سفارش به سازمان منتقل می‌کند. با توجه به اینکه فولاد مبارکه بر اساس سفارش‌ها اقدام به تولید می‌کند، ممکن است فاصله‌ای بین محصول و انتظار مشتری وجود داشته باشد، اما هرچه این فاصله کمتر باشد نشان‌دهنده رضایت بالاتر مشتری است.
تولید محصولات فولاد مبارکه براساس درخواست مشتریان
روح‌افزا اذعان کرد: باید همیشه محصولات بر اساس درخواست مشتری تولید شود؛ چراکه حفظ مشتریان فعلی بسیار با اهمیت است و هزینه حفظ آن‌ها یک‌دهم جذب مشتریان جدید است. به همین خاطر ما همیشه به دنبال حفظ رضایت مشتریان هستیم؛ با افزایش رضایتمندی مشتریان از فولاد مبارکه مسلما سهم بازار افزایش می‌یابد و در نتیجه درآمد و سودآوری بیشتر می‌شود که این یک بازی برد-برد است.
وی عنوان داشت: بر این اساس در واحد پشتیبانی، بازاریابی و فروش و قسمت تحقیقات و پشتیبانی تجاری در اسفندماه هر سال از مشتریان نظرسنجی انجام می‌شودو مشتریان با مراجعه به سامانه ارتباط با مشتری می‌توانند به سؤالات پاسخ دهند. این نظرسنجی برای مشتریانی است که در همان سال محصول موردنظر را تحویل گرفته‌اند و بر اساس نوع محصولات دریافتی سؤالات مرتبط پرسیده می‌شود.
فولاد مبارکه با نظرسنجی از مشتریان به دنبال ارائه خدمات بهتر است
رئیس تحقیقات و پشتیبانی تجاری فروش شرکت فولاد مبارکه خاطرنشان کرد: ما از مشتریان می‌خواهیم که افراد مرتبط با هر بخش به سؤالات مربوطه پاسخ دهند تا نظرسنجی با دقت بیشتری انجام شود. سؤالات نظرسنجی در بخش‌های مختلفی مانند سؤالات عمومی، ارتباطات سیستمی و افراد، سؤالات تخصصی در مورد محصول مانند ابعاد، شکل ظاهری و.... و کیفیت محصول در مقایسه با محصولات دیگر رقبا مطرح می‌شود و در بخشی دیگر از سؤالات قیمت، شرایط پرداخت و تحویل به‌موقع مورد سؤال قرار می‌گیرد.
وی اذعان داشت: بخش دیگری از سؤالات در مورد آزمایشگاه و گواهی کیفیت، شرایط حمل محصول و... است؛ البته برای مشتریانی که شکایاتی را ثبت کرده باشند نیز سؤالاتی در نظر گرفته شده و در مورد نحوه بررسی ادعای آن‌ها یا احیانا پرداخت خسارت به آن‌ها سؤالاتی مطرح می‌شود؛ البته در مورد محصولات جدید نیز سؤالاتی مطرح می‌شود که آیا مشتری چنین محصولاتی را سفارش داده یا خیر.
روح‌افزا اضافه کرد: پس از جمع‌آوری داده‌های مشتریان، نتایج جمع‌بندی و براساس زمینه‌های فعالیت در بازار داخلی بررسی می‌شود؛ این نتایج به همه نواحی تولیدی و ستادی ارسال و در جلسات مشترک مطرح می‌شود و هرجا که لازم است پروژه‌هایی برای اصلاح مشکلات موجود تعریف می‌شود.
مشتریان، شرکای تجاری و استراتژیک فولاد مبارکه هستند
وی عنوان داشت: مشتریان به سه دسته استراتژیک، معمولی و ناراضی تقسیم می‌شوند که پس از تحلیل نتایج، مصاحبه‌های حضوری با برخی از این مشتریان انجام می‌شود. در واقع علاوه بر نظرسنجی سیستمی، نظرسنجی رودررو نیز از این مشتریان انجام می‌شود؛ مسلما وقتی مشتریان حس می‌کنند نظراتشان برای ما ارزشمند است، به‌عنوان شرکای تجاری ما، راضی‌تر می‌شوند.
رئیس تحقیقات و پشتیبانی تجاری فروش شرکت فولاد مبارکه تصریح کرد: امسال قرار است نظرسنجی‌ها را در قالب نظرسنجی با استفاده از تلفن همراه انجام دهیم تا مشتریان بتوانند به سؤالات این نظرسنجی‌ها راحت‌تر از قبل پاسخ دهند.
تلاش فولاد مبارکه برای تأمین نیاز ۱۲ گروه تولیدی کشور
وی عنوان داشت: هرساله تحلیل صنعت و رقبا در واحد تحقیقات و پشتیبانی تجاری انجام می‌شود.طبق آمار سال ۹۹، در زمینه محصولات سرد، فولاد مبارکه حدود ۶۰ درصد بازار کشور را به خود اختصاص داده و در محصولات گرم نیز حدود ۶۰ درصد از بازار را فولاد مبارکه تأمین می‌کند. با توجه به افزایش ظرفیت سال‌های اخیر سهم واردات در محصولات گرم به ۵ درصد رسیده که این موضوع به خاطر همت مدیران ارشد و کارکنان تلاشگر فولاد مبارکه است.
سهم ۷۰ درصدی محصولات گرم در میان تولیدات فولاد مبارکه
رئیس تحقیقات و پشتیبانی تجاری فروش شرکت فولاد مبارکه گفت: مشتریان ۱۲ زمینه فعالیت دارند. برخی از این مشتریان در زمینه اسکلت فلزی و لوله و پروفیل فعالیت دارند که سهم اعظمی از محصولات به همین مشتریان لوله و پروفیل داده می‌شود. پروژه‌های ملی نیز قطعا سهم بسزایی در مصرف محصولات فولادی دارند که همین طرح ساخت یک میلیون مسکن در سال نیز می‌تواند این اتفاق را رقم بزند.
وی ادامه داد: بیشترین تقاضا از فولاد مبارکه محصولات گرم است که حدود ۷۰ درصد از محصولات ما را تشکیل می‌دهد. این محصولات در مراکز خدماتی سراسر کشور برای مشتریان خرد نیز قابل دسترس است. با توجه به شرایط بازار، شرایط پرداخت اعتبار اسنادی برای مشتریان از یک ماه تا ۶ ماه در نظر گرفته شده و حجم بالایی از فروش نیز از همین راه صورت می‌گیرد.
تولید نیمی از فولاد کشور در فولاد مبارکه
روح‌افزا تأکید کرد: با اجرای عملیات پروژه بزرگ نورد گرم ۲ در شرکت فولاد مبارکه می‌توانیم سهم خود را در بازار داخل افزایش دهیم؛ البته در حال حاضر به‌طورکلی بیش از ۵۰ درصد سهم بازار در اختیار فولاد مبارکه است، چون این شرکت به‌عنوان مولود انقلاب اسلامی بزرگ‌ترین فولادساز خاورمیانه به حساب می‌آید و پیشرو در صنعت کشور است. کشور ما در رده‌بندی فولادسازان دنیا رتبه دهم را به خود اختصاص داده و باعث افتخار است که فقط یک کشور اروپایی یعنی آلمان رتبه‌ای بالاتر از ما دارد و کشورهایی مانند ایتالیا، فرانسه، کانادا، اسپانیا و انگلستان همه پشت سر ایران در رتبه‌بندی‌ها قرار دارند.
وی یادآور شد: در سال گذشته حدود ۲۹ میلیون تن فولاد خام در کشور تولید شد که فولاد مبارکه در این زمینه سهم ۳۰ درصدی به خود اختصاص داد و این امر نقش حساس و حیاتی این شرکت را نشان می‌دهد. فولاد مبارکه در میان فولادسازان جهان همچون چین، آمریکا و روسیه در جایگاه چهل‌وششم بوده و بدین ترتیب این شرکت جزو ۵۰ فولادساز برتر دنیا به حساب می‌آید که این مهم، برگ زرین دیگری در دفتر افتخارات فولاد مبارکه است.
رضایت ۸۴ درصدی مشتریان از فولاد مبارکه
رئیس تحقیقات و پشتیبانی تجاری فروش شرکت فولاد مبارکه در پایان اضافه کرد: میزان رضایت مشتریان از فولاد مبارکه ۸۴ درصد بوده که میانگین جهانی نزدیک همین عدد، یعنی ۸۵ درصد است که در کل دنیا آخرین عدد نیز همین است. خرسندیم که فولاد مبارکه، همپای شرکت‌های بین‌المللی توانسته علاوه بر بازار داخل، در بازارهای صادراتی نیز موفق عمل کند و جزو شرکت‌هایی باشد که همیشه مشتریانش خواهان محصولات آن هستند.
ارسال نظر