به گزارش ایراسین، در این گزارش، چند سال پیش، شرکت توسعه نرم‌افزار اینتوییت (Intuit) متوجه شد که به رویکرد جدیدی برای سروسامان دادن به مشتریانش نیاز دارد. رتبه خالص پیشبرد (NPS یا Net Promoter Score) شرکت در حال کاهش و شاخص توصیه مشتریان درباره محصولات شرکت، بسیار ناامیدکننده بود. اینتوییت تصمیم گرفت جلسه‌ای دوروزه برای ۳۰۰ مدیر ارشد خود ترتیب دهد که تمرکز آن بر اهمیت نقش طراحی در نوآوری بود.

یکی از روزها متعلق به برنامه‌ای به نام طراحی برای لذت (D۴D یا Design for Delight) بود. محور آن جلسه، ارائه‌ای از جانب مؤسس اینتوییت، اسکات کوک، بود که در میانه ارائه ناگهان متوجه شد که او یک استیو جابز دیگر نیست (از منظر قدرت طراحی و نوآور بودن در توسعه محصولات)؛ زیرا که مدیران تنها برحسب وظیفه به او گوش می‌دادند و انرژی کمی در سالن وجود داشت. در عوض، ارائه فرایند D۴D، پرسنل حاضر در جلسه را مسحور ساخت. فرایندی که طی آن شرکت‌کنندگان در زمینه طراحی به چالش کشیده می‌شدند، پیش‌نمونه می‌ساختند، بازخورد می‌گرفتند و در نهایت تکرار و اصلاح انجام می‌دادند. نتیجه این جلسه و فرایند طراحی برای لذت، تشکیل گروهی از ۹ مربی تفکر طراحی (کاتالیزورهای نوآوری یا The Innovation Catalysts) از سراسر سازمان بود که برای کمک به هر گروه کاری که مشغول ساخت پیش‌نمونه، آزمایش و یادگیری از مشتریان است، آماده بودند. فرایند D۴D به‌صورت زیر نهایی و منسجم گردید و کاتالیزورهای نوآوری به‌عنوان تسهیلگران و سردمداران این فرایند مشغول به فعالیت شدند.

مربیان تفکر طراحی یا همان کاتالیزورهای نوآوری می‌توانستند به مدیران اینتوییت در عملی ساختن ابتکاراتشان کمک کنند. در آغاز راه ۹ نفر از افرادی که دید وسیعی درباره طراحی داشتند آموزش دیدند و به مربی‌گری تفکر طراحی (کاتالیزوری) در سطح سازمان و آموزش به مدیران پرداختند. ویژگی کلیدی در انتخاب این ۹ نفر شامل علاقه‌مند بودن به صحبت با کاربران و حل مشکلات آن‌ها با استفاده از همکاری تیمی و نه‌فقط اتکا به استعدادهای فردی بود. همچنین این ۹ کاتالیزور دارای شخصیتی برون‌گرا و مهارت‌های ارتباطی قوی بودند و از واحدهای مختلف سازمان نظیر طراحی، پژوهش، مدیریت کالا، طراحی واسط کاربری و طراحی ساختار کارکنان انتخاب شدند. این کاتالیزورها به رأس هرم سازمانی نزدیک نبودند و یکی دو سطح پایین‌تر از مدیریت ارشد مشغول فعالیت بودند.

تیم کاتالیزور تشکیل شده در ابتدای کار چند گردهمایی به‌منظور توسعه تفکر طراحی D۴D بین کارکنان سازمان تشکیل داد که معمولاً بیش از ۱۰۰۰ کارمند در آن‌ها شرکت می‌کردند. سخنرانان این گردهمایی‌ها نیمی از خود سازمان اینتوییت و نیمی دیگر شامل مدیرعامل و مؤسس فیلیپ ویدئو (Flip Video)، داده‌پژوه ارشد فیس‌بوک و رئیس فروشگاه‌های اپل بودند. در این گردهمایی‌ها بهترین موفقیت‌های D۴D به نمایش گذاشته می‌شد و شیوه‌های رسیدن به موفقیت‌های مشابه توسط عاملان آن موفقیت تشریح می‌شد و سپس از اعضای شرکت نظرسنجی به عمل می‌آمد که چگونه می‌توانند از آموخته‌ها، در بهبود حوزه کاری خود استفاده نمایند.

در اعمال فرایند تفکر طراحی D۴D و پیش‌گامی کاتالیزورها، از پایین‌ترین سطوح سازمان نیز کمک می‌رسید. به‌عنوان مثال، در سال ۲۰۰۸ دو کارمند که فقط ۴ ماه سابقه کار در این شرکت داشتند شبکه اجتماعی برخطی برای D۴D طراحی کردند که شبکه طوفان مغزی نام داشت و توانست در سال اول ۳۲ ایده موفق را تولید و به بازار روانه کند.

نوآوری‌های D۴D با فرایندی که اینتوییت طوفان درد می‌نامد آغاز می‌شوند. هدف این فرایند یافتن مهم‌ترین مشکل مشتریان (نقطه درد) و حرکت در جهت برطرف ساختن آن‌هاست. در فرایند طوفان درد اعضای گروه طراحی به‌جای آنکه در دفاتر بنشینند و تصور کنند که مشتریان چه می‌خواهند، با آنان صحبت می‌کنند و در دفاتر یا منازلشان ملاقاتی با مشتریان ترتیب می‌دهند و نیازهای آنان را شناسایی می‌کنند. سپس ظرف دو هفته، کاتالیزورها جلسه راه‌حلی را ترتیب می‌دهند که طی آن افراد، تعداد زیادی مفهوم برای تعداد زیادی محصول یا خدمت موردنیاز عرضه می‌کنند تا به نقاط درد شناسایی‌شده رسیدگی شود. سپس مفاهیم ارائه‌شده غربال شده تا فهرست کوتاهی برای پیش نمونه ساختن و آزمایش کردن باقی بماند. گام سوم حرکت بدون تأخیر به جلسه کد بوده که هدف آن نوشتن کدی است که اگرچه بی‌عیب نیست، اما آن‌قدر خوب هست که دو هفته پس از جلسه راه‌حل، قابلیت عرضه به مشتری را داشته باشد؛ بنابراین پیشرفت از مرحله طوفان درد به مرحله دریافت اولین بازخورد از مشتری، تنها حدود ۴ هفته طول می‌کشید.

پس از موفقیت چشمگیر شرکت در پیاده‌سازی مفهوم کاتالیزور نوآوری و افزایش میزان تمایل به تفکر D۴D، مدیرعامل شرکت توقعات از نوآوری را گسترش داد و آموزش و به‌کارگیری ۶۵ کاتالیزور دیگر را در سال مالی ۲۰۱۰ در دستور کار قرار داد. موفقیت‌های گسترده در ارائه نرم‌افزارهای متنوع و پرسود نشان داد که شاید اسکات کوک (مدیرعامل اینتوییت) استیو جابز دیگری نباشد، اما به نظر می‌رسد که این شرکت نیز به استیو جابز دیگری نیاز ندارد.

مرجع:

۱۰ مقاله‌ای که از هاروارد باید بخوانید "نوآوری"، ترجمه حمیده عطافر.