به گزارش ایراسین به نقل از روابط عمومی شرکت فولاد مبارکه، 22 مهرماه (14 اکتبر) به نام روز جهانی استاندارد تعیین و نام‌گذاری شده است. سرخط و راهبردی که امروزه به تولیدکنندگان یادآوری می‌کند استاندارد فقط بــرای حــفظ منـــافع مصـــرف‌کنــنــده نیـست. اگــرچه استاندارد به نیازهای فردی و همچنین اقتصادی مصرف‌کنندگان توجــه دارد، ولــی استـــواری نظــام صنعت و فناوری نیز از اهداف استاندارد به شمار می‌آید. به عبارت بهتر می‌توان گفت سود حاصل از رعایت استاندارد، برای تولیدکنندگان اگر بیش‌تر از مصرف‌کنندگان نباشد، کمتر از آن هم نیست.

محمد تاجمیر ریاحی مدیر فروش داخلی شرکت فولاد مبارکه در این رابطه به سئوالات زیر پاسخ گفت:

در ابتدا قدری در خصوص تاریخچۀ شکل‌گیری استاندارد توضیح دهید.

نوشته‌ها حاکی از آن است که اندیشۀ تشکیل سازمان بین‌المللی استاندارد در 14 اکتبر سال 1947 در نشست رؤسای مؤسسه‌های استاندارد بیست‌وپنج کشور در لندن شکل گرفت و از سال 1970،  این روز (برابر با 22 مهر در تقویم رسمی کشور ما) به نام روز جهانی استاندارد تعیین و نام‌گذاری شد.

در ایران نیز برای اولین بار با تصویب قانون اوزان و مقیاس‌ها در سال 1304 شمسی، تشکیلاتی سازمانی پایه‌ریزی شد که بعدا به مؤسسۀ مستقل استاندارد و تحقیقات صنعتی کشور تغییر شکل داد. در سال‌های 1324 و 1332 به لحاظ اهمیت یافتن نظارت بر ویژگی‌ها و کیفیت کالاهای صادراتی و وارداتی هسته‌های تکامل‌یافته در مؤسسه به‌صورت یک اداره در وزارت بازرگانی شکل گرفت و در ادامه با تأسیس «مؤسسه استاندارد ایران» مسئولیت‌ها و چارچوب‌های مستقل در قالب هدف‌های ملی تعیین و مؤسسه به‌صورت ساختاری مستقل شروع به فعالیت کرد.

ایران از چه زمانی به عضویت این سازمان بین‌المللی درآمد؟

آن‌گونه که در کتب مربوط به این موضوع ثبت شده، عضویت ایران در سازمان بین‌المللی استاندارد ISO در سال 1343 تحقق یافت و به‌تدریج با عضویت در بیش از 106 کمیتۀ فنی اصلی و فرعی و عضویت فعال به‌عنوان عضو ناظر در 140 کمیتۀ فنی اصلی و فرعی و پذیرش مسئولیت دبیرخانۀ کمیته‌های فنی ISO/TCI134 و ISO/TC217 و ISO/TC91، فعالیت‌های آن توسعه یافت.

استاندارد از چه نظر اهمیت دارد؟

 از مهم‌ترین هدف‌های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمت‌گیرندگان از طریق ارائۀ خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه‌های نوین مدیریت و در نظام اداری و اجرایی، رضایت مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات یکی از شاخص‌های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه به شمار می‌آید و مؤلفه‌هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت‌گیرندگان، اطلاع‌رسانی مناسب و… عواملی است که موجب رضایتمندی مشتریان می‌شود. در واقع در عصر حاضر، کیفیت مفهومی فراتر از مرغوبیت است و شاخه‌های دیگری نظیر دوام، بهداشت، ایمنی، رفاه، پشتیبانی و قابلیت اطمینان را نیز شامل می‌گردد.

بنابراین ارتقای کیفیت کالا و خدمات شرط لازم و ضروری برای بقا و حضور در بازار و رقابت جهانی است. «استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت» دربرگیرندۀ الزاماتی برای ایجاد، استقرار، اجرا و برقرار نگه‌داشتن سیستم مدیریت کیفیت است، به‌گونه‌ای که اگر لازم باشد قابلیت سازمان در استقرار سیستم مدیریت کیفیت به اثبات برسد، بتوان آن را ارزیابی کرد.

استانداردهای ایزو بسیار توسعه یافته‌اند. بر طبق آمار سازمان جهانی استانداردسازی تاکنون بیش از ۲۰ هزار استاندارد ایزو منتشر شده است. در این میان استانداردهای ایزو ۱۰۰۰۱، ایزو ۱۰۰۰۲، ایزو ۱۰۰۰۳ و ایزو ۱۰۰۰۴ تعریف و نگارش شده که جلب رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات مشتریان را دربرمی‌گیرد و در سال 2018 ورژن جدید آن‌ها منتشر شده و در این میان دو استاندارد 10002 و 10004 از مقبولیت بیشتری برخوردار است.

در خصوص گواهینامه‌های استاندارد بیشتر توضیح دهید.

الف ) گواهینامۀ ایزو ۱۰۰۰۱

این استاندارد راهنما، رهنمودهایی برای برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، پیاده‌سازی، نگهداری و بهبود کدهای رضایت مشتری ارائه می‌دهد. این سند برای کدهای مربوط به محصول و خدمات حاوی وعده‌های داده‌شده به مشتریان توسط یک سازمان در ارتباط با رفتار آن قابل‌استفاده است. این مقررات مربوطه با هدف افزایش رضایت مشتری صورت گرفته است.

ب ) گواهینامۀ ایزو ۱۰۰۰۲

این استاندارد راهنما بسیار مورد اقبال شرکت‌ها، سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی قرار گرفته است. این استاندارد به رضایت مشتریان می‌پردازد. در حال حاضر، با بازار رقابتی سنگینی که بین شرکت‌های تجاری وجود دارد، شرکتی برندۀ این رقابت است که بتواند هر چه سریع‌تر شکایت مشتریان را شناسایی، مدیریت و فورا آن را به رضایت تبدیل کند.

 پ) گواهینامۀ ایزو ۱۰۰۰۳

این سند دستورالعمل‌هایی را برای برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، حفظ و بهبود پروسۀ حل‌وفصل مؤثر و کارآمد اختلافات و شکایات حل‌نشدۀ سازمان ارائه می‌دهد.

ت ) گواهینامۀ ایزو ۱۰۰۰۴

این استاندارد نیز برای دست‌یابی به رضایت مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان‌ها و شرکت‌ها تدوین و طراحی شده است.

این گواهینامه‌ها از چه نظر با هم فرق دارند؟

گواهینامۀ ایزو ۱۰۰۰۴ را می‌توان پرطرفدارترین گواهینامۀ ایزو رضایت‌مندی مشتریان از سری چهارگانه فوق دانست. در این استاندارد رهنمودهایی جهت پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتریان به سمت رضایتمندی هر چه بیشتر مشتریان ارائه می‌شود.

در این استاندارد راهنمایی‌های لازم برای اجرای فرایندهای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری ارائه می‌شود که برای استفاده در سازمان‌ها بدون در نظر گرفتن نوع، اندازه یا محصول ارائه شده و تمرکز آن بیشتر بر مشتریان خارج از سازمان است.

در سخنان خود به اهمیت مشتریان اشاره کردید. قدری در این باره بیشتر توضیح دهید؟

اهمیت مشتریان بر شرکت فولاد مبارکه پوشیده نیست، چراکه این مشتریان هستند که به فولاد مبارکه هویت داده‌اند و باعث رشد و حضور آن در بازارهای داخلی و بین‌المللی شده‌اند. به همین دلیل فولاد مبارکه همواره در تلاش است تا رضایت مشتریان خود را افزایش دهد و ضمن حفظ سهم بازار کنونی، مشتریان خود را خشنودتر سازد.

در حوزۀ کاری شما چه فعالیت‌هایی در این راستا انجام شده یا در حال انجام است؟

در این خصوص معاونت فروش و بازاریابی برای افزایش رضایت مشتریان سالانه اقدام به پایش سطح رضایتمندی مشتریان شرکت و برنامه‌ریزی اقداماتی هدفمند برای بهبود آن می‌کند و در این زمینه موفق به اخذ گواهینامۀ استاندارد 10004 نسخۀ 2018 شده است.

از مهم‌ترین اقداماتی که در سال جاری در این زمینه انجام گرفته می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

-برگزاری جلسات مشترک با مشتریان اعضای انجمن‌های صنایع همگن و صنفی قطعه‌سازان، انجمن لوازم خانگی، انجمن‌های لوله و پروفیل، انجمن تولیدکنندگان لوله‌های قطور و توافقاتی چون اعطای اعتبارات اسنادی با توجه به مشکلات نقدینگی تولیدکنندگان، ادامۀ فروش مستقیم جهت مدیریت قیمت ورق‌های فولادی و کاهش دلالی و واسطه‌گری، تأمین پایدار و تأمین نیاز شرکت‌ها از طریق انبار، برای رضایت مشتریان این صنف‌ها صورت گرفته است.

-مصاحبۀ حضوری با مشتریان استراتژیک و مشتریان با رضایت کمتر که به‌صورت سالیانه و بعد از دریافت نتایج نظرسنجی از مشتریان انجام می‌گیرد؛ به‌عنوان مثال در سال گذشته 25 مصاحبه با مشتریان استراتژیک جهت انجام اقدامات اصلاحی صورت گرفته است.

-ظرفیت‌سنجی و تعیین سهمیۀ خرید از فولاد با مشارکت وزارت صمت به‌منظور اصلاح و بهبود سهمیه‌های سامانۀ بهین‌یاب که بدین منظور تیم کارشناسی فولاد مبارکه در استان‌های مختلف حضور می‌یابد و پس از بازدید میدانی از کارخانۀ مشتری، در جلسۀ مشترک در سازمان صمت، سهمیه مشتریان به‌صورت یکپارچه در تمام کشور تعیین می‌گردد.

در حوزۀ رسیدگی به شکایات مشتریان چه اقداماتی انجام شده است؟

علاوه بر اقداماتی که به‌منظور افزایش وفاداری مشتریان انجام گرفته، پروژه و تجربۀ برند فولاد مبارکه در دست اقدام است که فاز اول این پروژه‌ها شامل شناخت و ارزیابی مشتریان به پایان رسیده است.

فولاد مبارکه به‌منظور بهبود کیفیت محصولات تولیدی و تعامل نزدیک با مصرف‌کنندگان از ابتدای راه‌اندازی اقدام به ایجاد فرایند بررسی ادعای مشتریان کرده است که در سال‌های اخیر این فرایند سیستمی شده و هدف اصلی آن شناخت نیاز واقعی مشتری و انتقال آن به خطوط تولید جهت اصلاح و بهبود محصول تولیدی است. علاوه بر این همواره ادعاهای مشتریان (شکایات) از عیوب فنی و کیفی مورد ارزیابی کارشناسی قرار می‌گیرد و اقدامات لازم برای رفع عیوب به‌وجود‌آمده وارد دستور کار می‌شود. در این خصوص نیز فولاد مبارکه موفق به دریافت استاندارد ایزو 10002 نسخۀ 2018 گردیده است.

مهم‌ترین کار انجام‌شده در این زمینه در سال جاری راه‌اندازی و استقرار سیستم اطلاعاتی اقدام اصلاحی ادعاهای مشتریان، همچنین بازنگری و تدوین کتابچه‌های اطلاعات فنی محصولات رنگی، قلع‌اندود، لوله و پروفیل و تختال بوده است.

سخن آخر؟

از نگاه فولاد مبارکه ارتقای کیفیت و جلب حداکثری رضایت مشتریان و در نهایت تعالی سازمانی راهی بی‌پایان است؛ از‌این‌رو مدیران و کارکنان این مجموعه همواره در تلاش‌اند تا با استفاده از راهبردها و دستاوردهای روز دنیا و به بهترین شکل ممکن در این مسیر گام بردارند.