به گزارش خبرنگار ایراسین، موفقیت سازمان‌ها در گرو جلب رضایت مشتریان است که مدیران سازمان‌ها اقدامات گوناگونی به منظور دستیابی به این هدف انجام می‌دهند. یکی از مهمترین اقدامات پیشِ روی مدیران سازمان‌ها در این زمینه، استفاده از مسئولیت اجتماعی شرکتی است. در همین راستا گفت‌وگویی با نسیم کریم زاده، دانش‌آموخته مدیریت بازرگانی در خصوص نقش مسئولیت اجتماعی در رضایت و جلب مشتری انجام دادیم که مشروح آن را در ادامه می‌خوانید؛

مسئولیت اجتماعی چگونه می‌تواند در جلب رضایت مشتری تأثیرگذار باشد؟

یافته‌های پژوهشی نشان داده که ایفای نقش مسئولیت اجتماعی شرکت بر آگاهی از برند، شهرت برند و اعتماد به برند تأثیر مثبت و معناداری دارد. در نهایت، مسئولیت اجتماعی شرکت با میانجیگری متغیرهای آگاهی از برند، شهرت برند و اعتماد به برند بر رضایت مشتریان تأثیر مثبت و معناداری دارد.

از طرفی، مصرف کنندگان در هنگام ارزیابی شرکت‌ها و محصولاتشان، تعهد شرکت را به مسئولیت اجتماعی در نظر می‌گیرند.

یک مطالعه درباره مسئولیت اجتماعی شرکتی نشان می‌دهد حداقل دو سوم از مصرف کننده در آمریکا، کانادا و اروپای غربی، تحت تأثیر اخلاق شرکت، تأثیرات زیست محیطی و مسئولیت اجتماعی قرار دارند. به این معنا که مصرف کنندگان تا حدودی به عوامل وابسته به اجتماع که به طور مستقیم بر زندگی آنها تأثیر می‌گذارند، تکیه می‌کنند و تنها بر عوامل وابسته به کیفیت مانند نام، کیفیت، قیمت و بسته‌بندی تمرکز ندارند.

مسئولیت اجتماعی در این حوزه را چگونه معنا می‌کنید؟

مهمترین و جامع‌ترین دیدگاه در مورد مسئولیت اجتماعی شرکت مربوط به کارول که مسئولیت اجتماعی شرکت را طبقه‌بندی و رتبه‌بندی کرده و آنها را با استفاده از یک هرم چهار سطحی به تصویر کشیده است. هرم مسئولیت اجتماعی شرکت کارول از مسئولیت‌های اقتصادی و قانونی آغاز و به صورت صعودی به مسئولیت‌های اجتماعی محورتر، مانند مسئولیت‌های اخلاقی و بشردوستانه، ختم می‌شود. در مدل کارول، مسئولیت‌های اقتصادی در پایه هرم قرار گرفته و وقتی سازمان سود لازم را به دست آورد و حیات خود را تضمین کند، می‌تواند به مسئولیت‌های دیگرش بپردازد و در این سطح، سازمان‌ها موظفند نیازهای اقتصادی جامعه را برآورده کنند و کالاها و خدمات مورد نیاز آن را تأمین کنند.

مسئولیت‌های قانونی که در سطح دوم قرار دارد شامل چه مواردی می‌شود؟

سازمان‌ها باید به بهداشت و ایمنی کارکنان خود توجه کنند، محیط زیست را آلوده نکنند، از معاملات درون سازمانی و غیرقانونی اجتناب کنند، از انحصار پرهیز کرده و مرتکب تبعیض) تبعیض قومی و جنسی (نشوند.

مسئولیت‌های اخلاقی سطح سوم را تشکیل می‌دهند و شامل آن دسته از تعهدات اجتماعی است که به منظور حمایت از منافع سهامدارانی است که در چارچوب قانونی سطح پیشین گنجانیده شده‌اند.

چگونه مسئولیت اجتماعی و شهرت برند بر رضایت مشتری اثر دارد؟

هم مسئولیت اجتماعی و هم شهرت برند تأثیر قابل توجهی بر رضایت مشتری می‌گذارد که در نهایت منجر به گفتار مثبت مشتری در مورد خدمات ارائه شده می‌شود. نمونه تحقیقات بر شرکت‌های بیمه نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکت تأثیر مستقیمی بر تصویر شرکت و آگاهی از برند دارد.

در واقع سایر شرکت‌ها هرچه بیشتر در فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی درگیر شوند منجر به این می‌شود که در جامعه شناخته‌تر شوند و آگاهی مردم در خصوص آنها افزایش یابد و می‌توانند از منافع حاصل از شناخته شدن در جامعه بهره مند شوند. بنابراین، از آنجا که آگاهی از برند عامل تعیین کنندهای در مجموعه‌ای از برندهایی که مشتریان هنگام انتخاب یک محصول یا خدمات مورد توجه قرار می‌دهند، محسوب می‌شود و همچنین نقش مهمی که در روند تصمیم‌گیری خرید مصرف کننده دارد پس هر شرکتی باید تلاش کند تا نسبت به فعالیت‌های مرتبط با مسئولیت اجتماعی خود ایجاد آگاهی کند تا با قدرت خود را در ذهن مشتریان تثبیت کند.